Keine Geschenke zu Weihnachten? Paketzusteller im Streß

Keine Geschenke zu Weihnachten? Paketzusteller im Streß

Die Adventszeit ist da, das Weihnachtsgeschäft für die Versandhändler im volle Gange. In diesem Jahr fällt der 24.Dezember auf einen Sonntag und damit der Heilige Abend mit dem 4. Advent. Das bedeutet eine Woche weniger Adventszeit und auch keine Chance auf eine “Last-Minute-Lieferung” am Vormittag des Heiligen Abend.

Und weil das für die Versandhändler nicht schon genug Herausforderung (neben dem “normalen” Stress) im diesjährigen Weihnachtsgeschäft wäre, melden nun auch vermehrt die Medien, dass die deutschen Zustelldienste wie UPS, DHL, Hermes oder DPD mit Sorge auf die ständig wachsende Paketflut schauen.

15 Millionen Pakete pro Tag zu Spitzenzeiten

In diesem Jahr werden schätzungsweise 3 Milliarden Pakete und Päckchen an deutschen Firmen- und Privatadressen geliefert werden (Die Welt). Und ein Gros dieses Volumens entfällt regelmäßig auf das umsatzstarke Weihnachtsgeschäft.

Marktbeobachter erwarten, dass in diesem Jahr nicht alle Pakete rechtzeitig ankommen werden, insbesondere die Last-Minute-Shopper werden sich dann wohl auf Geschenkfreude kurz vor Silvester einstellen können. Und das trotz zusätzlicher Saisonkräfte und zusätzlicher Fahrzeuge in 5stelliger Anzahl.

Amazon first, alle Anderen second?

Brisant an dieser Situation: Amazon hat für seine Paketlieferungen wohl die besseren Karten und kann auf bevorzugte Auslieferung hoffen. Boris Winkelmann, CEO von DPD, führte in einem Interview mit der InternetWorld etwas verschwommen aber doch verständlich aus: “Sagen wir so: Es ist nicht von der Hand zu weisen, dass der größte E-Commerce-Player, mit der Marktmacht, die er nun einmal hat und angesichts der Paketmenge, die er in Umlauf bringt, in den Verhandlungen gewichtiger auftreten kann. Amazon stellt sehr hohe Ansprüche an seine Partner. Die Pakete stehen in einem besonderen Fokus. Allerdings ist daran nichts Ungewöhnliches: Bei den Top 10 Kunden ist es nicht ungewöhnlich, dass wir mit großen Kunden ein bestimmtes Servicelevel verbindlich vereinbaren - egal ob sie Metro, Adidas, Würth oder Amazon heißen.”

Es sieht also so aus, daß Pakete von Amazon den absoluten Vorrang vor allen anderen Paketen haben - will heißen, erst einmal alle Amazon-Pakete ins Auto und dann schauen, ob noch von anderen Shops was reinpasst. Wenn nicht, dann schauen wir morgen. Morgen sind aber auch wieder Pakete von Amazon da….

Es ist natürlich üblich, dass sich große Player besondere Konditionen sichern. Günstigere Paketpreise, gesonderte oder mehr Abholzeiten. Das die Pakete dann aber in der Zustellung auch noch priorisiert werden verzerrt meines Erachtens den Wettbewerb und wirft das Gros der Händler im Wettbewerb weiter zurück.
Insbesondere die zuverlässige und pünktliche Zustellung der Bestellungen, besonders an Weihnachten, ist wohl der größte vertrauensbildende und kundenbindende Faktor.

Jammern hilft nicht! Lösungen müssen her!

Kommunikation

Um die Kunden trotz der zu erwartenden Verzögerungen bei der Auslieferungen nicht zu verlieren hilft Kommunikation! E-Mails sollten über jedweden Status der Bestellungen inklusive Trackingcodes der Pakete gesendet werden. So kann sich der Kunde selbst ein Bild auf der Website des Paketdienstes machen.
Ohne die Paketverfolgung landet jede besorgte, irgendwann wütende Anfrage auf dem Tisch des Händlers. Dieser ist für den Kunden der Schuldige und die Auskunft, dass das Paket auf dem Weg sei und wohl beim Zusteller feststeckt, wirkt eher wie ein müde Ausrede. Also: Immer den Trackingcode und Trackinglink an den Kunden senden!

Kommt das Paket am Ende doch nicht mehr pünktlich an, wird das den Frust nicht mindern, aber euch als Händler trifft dann vielleicht nicht die Wucht der Wut.

Langfristig Vorwarnen und steuern

Geht die Sache offensiv an. Auch das ist natürlich Kommunikation. Nutzt Eure Newsletter, Facebook-Pages und alle anderen Kanäle, um Euren Kunden klar zu machen, dass es in diesem Jahr vielleicht keine gute Idee ist, bis zum letzten Tag zu warten sondern besser und ganz langweilig etwas länger im Voraus zu bestellen. Das spart ihnen und Euch Nerven. Eventuell könnt Ihr die “Early Birds” ja mit einem kleinen Geschenk (reicht oft schon ein kleines Täfelchen Weihnachtsschokolade! Muss ja nicht immer Rabatt sein.) ködern.

Deadline für die Bestellungen setzen

Macht im Shop, im Bestellprozess und auf allen Kanälen klar, wann der letztmögliche Termin für eine Bestellung ist, die bis zum Weihnachtsfest pünktlich da sein soll. Gebt euch selbst lieber etwas mehr Zeit! Also statt “Spitz-auf-Knopf” zu kalkulieren und mit dem Best-Case zu rechnen, lieber 2,3 Tage “Reserve” einplanen. Denn was passiert am Ende, wenn ihr doch noch die ganz Späten beliefern wollt? Stress, jede Menge Mails und Anrufe und ggf. Retouren, weil das Paket ja nicht pünktlich da war.
Kann man sich sparen. Dann lieber Deadline für die Weihnachtsbestellungen setzen, alles was danach reinkommt wird eben nach dem Fest/ im neuen Jahr verschickt. Und dann lieber wenigstens ein bisschen besinnliche Zeit haben.

Mal mit dem Paketdienstleister reden

Und das vielleicht gleich mal im neuen Jahr. Schweigend hinnehmen heißt für den Dienstleister dann eben auch: Alles ok. Und das ist es eben nicht, auch euer Business ist wichtig, nicht weniger als das von Amazon und Co.!

Erfolgreiches Weihnachtsgeschäft!

Ronny Wangelin ist Gründer und Entwickler des ShopCockpit und Geschäftsführer der ShopCockpit UG. Seit 2000 im eCommerce aktiv mit eigenem Shop, später zusammen mit Alexander Hupe mit eigener eCommerce-Agentur. Das Onlinemarketing für Onlineshops und hier speziell das Produktmarketing in Preisvergleichen und auf Marktplätzen, dafür ist Ronny Ihr Experte.